Warum brauche ich das?

Jetzt einmal ganz ehrlich: Wie viel Zeit wird in Ihrem Unternehmen dafür aufgewendet, überfällige Rechnungen zu urgieren? Und wie oft müssen Cashflow-Berechnungen angepasst werden, weil es zu verspäteten Zahlungen kommt? Mit SEPA Lastschrift können die Zahlungseingänge vom Zahlungsempfänger gesteuert werden. Das banibis ERP unterstützt Sie dabei, die für die Bank erforderliche SEPA XML-Datei zu erstellen, damit die offenen Beträge eingezogen werden. Auf diese Weise wird sowohl das Finanzmanagement verbessert als auch die Buchhaltung entlastet.

Wenn verspätete Kundenzahlungen kostspielig werden

Jedes Unternehmen kennt sie – die zwei Gruppen. Die pünktlich zahlenden Kunden und die, die offene Rechnungen erst zahlen, wenn die Übergabe an ein Inkassobüro angedroht wird. Verspätete Zahlungen gefährden die finanzielle Stabilität eines Unternehmens, darüber hinaus binden sie Ressourcen bei der Einforderung der offenen Beträge. Verrechnet man wiederkehrende Beträge wie zum Beispiel monatliche Wartungspauschalen oder Hosting-Services, ist die Buchhaltung mit Rechnungen ausstellen und Rechnungen mahnen durchgehend beschäftigt.

Pünktliche Zahlungseingänge mit geringem Aufwand

Mit SEPA Lastschriften können Unternehmen ihre Zahlungseingänge besser steuern. Hat der Kunde ein SEPA Mandat erteilt, werden die monatlichen oder einmaligen Beträge per Bankeinzug zur Fälligkeit eingehoben. Dadurch weiß das Unternehmen, zu welchen Stichtagen welche Zahlungseingänge erfolgen werden und kann seine Zahlungsströme planen. Der administrative Aufwand dafür ist minimal: Ein paar Vorbereitungen müssen mit der Bank und ein paar mit dem Kunden getroffen werden. Sobald die Grundlagen erledigt sind, begrenzen sich die weiteren monatlichen Prozessschritte auf ein paar wenige Klicks – zumindest im banibis ERP.

Sammel-Lastschriftdateien mit banibis ERP erstellen

Das banibis ERP erstellt SEPA Sammel-Lastschriftdateien auf „Knopfdruck“. Um das Feature bestmöglich zu nutzen, müssen die erforderlichen Daten erfasst und hinterlegt werden. Sobald bei den Zahlungskonditionen „Bankeinzug“ eingestellt sind, werden die Felder „Kontoinhaber“, „BIC“, „IBAN“ sowie die Bestätigung des Kunden über die Erteilung des SEPA Mandates zu Pflichtfeldern.

Die Zahlungsdatei selbst wird in der Vorgangssuche erstellt. Die Filter in der Vorgangssuche wurden um die SEPA-Felder erweitert, sodass gefiltert werden kann, ob ein File für die Positionen bereits erstellt wurde oder welche Positionen in z.B.: 2 Tagen fällig sind. Hat man die gewünschten Positionen gefiltert, werden diese über das Burger-Menü in ein XML-File exportiert. Diese Datei kann anschließend ins Onlinebanking importiert und verarbeitet werden.

Kunden werden von verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens betreut. Der IT-Support steht häufig im direkten Kundenkontakt und das in heiklen Situationen: nämlich dann, wenn der Kunde ein Problem hat. Funktioniert eine Software oder Hardware nicht, wie sie aus Sicht des Kunden sollte, ist seine erste Anlaufstelle der Helpdesk. Wie schnell das Problem gelöst wird, trägt dazu bei, wie der Kunde diese Serviceleistung erlebt und hat so direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Daher ist es nicht verwunderlich, dass IT-Dienstleister danach streben, Workflows im Supportcenter zu optimieren.

Das Ticketsystem ist das zentrale Werkzeug eines Supportcenters, mit dem täglich gearbeitet wird. Daher sollte dieses Tool den Unternehmen die Möglichkeit geben, den optimalen Workflow abzubilden und es bei der Einhaltung unterstützen. Die meisten Ticketsysteme bieten dafür eine starre und unvollständige Lösung, indem Pflichtfelder definiert werden, die beim Aufnehmen des Problems ausgefüllt werden müssen. Allerdings folgen bis zur Problemlösung weitere Schritte, die ebenfalls standardisiert ablaufen sollen. Im banibis Ticketsystem wird diese Prozessorientierung in den Vordergrund gestellt: IT-Dienstleister können für jeden Ticketstatus zusätzliche Felder als Pflichtfelder definieren und so ihren gesamten Arbeitsablauf abbilden – vom ersten Schritt, der Ticketerstellung, bis zum Abschluss des Tickets. Auf diese Weise wird nicht nur das Supportcenter bei der Einhaltung des Workflows unterstützt, es wird außerdem dem Kunden eine Serviceleistung auf gleichbleibendem Qualitätsniveau geboten. Im Folgenden zeigen wir dafür konkrete Anwendungsfälle.

Qualitätssicherung im Supportcenter

Hat sich ein Arbeitsablauf einmal eingespielt, werden die einzelnen Arbeitsschritte im Großen und Ganzen eingehalten. Definierte Prozesse helfen dabei, dass eine einheitliche Bearbeitung eingehalten und für den Kunden eine Serviceleistung auf einem hohen Qualitätsniveau erbracht wird. Um im Supportcenter zu gewährleisten, dass die vorgegebenen Arbeitsschritte eingehalten werden, ist es sinnvoll, die Änderung des Status eines Tickets an Bedingungen zu knüpfen.

Bevor ein Ticket eskaliert wird, sollte der 1st Level Support häufige Fehlerursachen bereits ausgeschlossen haben. Dieses Vorgehen wird mit Hilfe von Pflichtfeldern dokumentiert, bevor das Ticket an die nächste Stufe zur Bearbeitung weitergegeben wird. Der 2nd Level Support kann so sicher sein, dass diese Schritte eingehalten wurden und kann sich auf die Problemlösung konzentrieren. Außerdem wird der Kunde nicht mehrfach mit Lösungsvorschlägen konfrontiert, die das Problem oder den Fehler nicht beheben.

Wird aus Kostengründen der 1st Level Support an ein Call Center ausgelagert, wird es in der ersten Zeit einen hohen Abstimmungsbedarf geben, damit die Servicequalität nicht darunter leidet. So kann vorübergehend ein Genehmigungsprozess eingeführt werden, bei dem das eigene Supportteam die Lösungsvorschläge des neuen 1st Level Supports überprüft, ob diese angemessen sind. Erst nach erfolgter Genehmigung kann die Lösung an den Kunden zur Abnahme geschickt werden. Alle Fehler, die nicht vom externen Dienstleister gelöst werden können, werden weiterhin vom internen 2nd Level Support bearbeitet.

Nachdem Optimierung und Effizienzsteigerung ein laufender Prozess ist, kann es immer wieder zu Anpassungen im Workflow kommen. So kann das Ergebnis von internen Analysen sein, dass es mehrere Kontaktversuche benötigt, um den Kunden zu erreichen. Gerade Unternehmen, die im B2C Bereich tätig sind, werden das festgestellt haben. Oft ist dem Endkunden einfach nur wichtig, dass alles wieder funktioniert, eine detaillierte Lösungsbeschreibung ist für sie nicht relevant – und deswegen reagieren sie gar nicht mehr auf die Anrufe. Als IT-Dienstleister will man jedoch sicherstellen, dass das Problem zur Zufriedenheit der Kunden gelöst wurde. Daher kann man festlegen, dass es drei Kontaktversuche seitens des Supportcenters geben muss, bevor das Ticket von „Abnahme“ auf „Erledigt“ gesetzt wird. Falls der Kunde zu einem späteren Zeitpunkt meint, er wurde nie über die Lösung informiert, sind die entsprechenden Informationen im Ticket dokumentiert.

Aufbau einer Knowledge-Base

Es kann sehr aufwändig sein, Wissen innerhalb eines Unternehmens zusammen zu tragen und allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zur Verfügung zu stellen. Oft wird bereits vorhandenes Wissen nicht berücksichtigt und „verwertet“, sondern es werden Informationen mühsam recherchiert und in einer Plattform gesammelt. Gerade im Supportcenter eines Unternehmens entsteht Wissen durch die Lösung der Probleme und Fehler, die von Kunden gemeldet werden. Dieses Know How kann bei der Bearbeitung künftiger Tickets hilfreich sein und sollte dem Supportcenter zum Beispiel in einem Wiki zur Verfügung gestellt werden. Lösungswege, die der Kunde selber vornehmen kann, können in Self Services wie FAQs einfließen. Damit die interne als auch externe Knowledge-Base laufend mit Informationen aktualisiert werden, muss dieses Wissen aus den Tickets gezogen werden. Dafür erfolgt beim Abschließen eines Tickets eine Bewertung durch den Supportmitarbeiter oder die –mitarbeiterin, ob die Lösung relevant ist, um ins Wiki oder in die FAQs aufgenommen zu werden.

Umfragen über interne Kanäle

Um die Zufriedenheit von Kunden zu erheben, gibt es viele Möglichkeiten. Man kann ein Call Center beauftragen, alle Kunden anzurufen und zu befragen oder Umfragen per Mail schicken. Wie eingangs schon erwähnt, hat das Supportcenter viel Kundenkontakt. Dieser Touchpoint eignet sich gut, die Kundenzufriedenheit zu erheben. So kann bei der Abnahme der Lösung abgefragt werden, wie zufriedenstellend die Problemlösung für den Kunden ist. Erst wenn das Kundenfeedback eingetragen ist, kann das Ticket abgeschlossen werden.

Aber auch andere Informationen können bei diesem Kundenkontakt erhoben werden, wie zum Beispiel die Nutzung von Self-Services. Einfache Problemlösungen sind oft in Wikis oder FAQs abgebildet. Wird dem Supportcenter ein Fehler gemeldet, der in Self-Services abgebildet ist, kann der Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin den Kunden fragen, ob dieser Lösungsversuch bereits unternommen wurde. Auf diese Weise erfährt das Unternehmen, wie intensiv dieses Angebot genutzt wird oder ob diese überarbeitet werden müssen, weil sie für den Kunden nicht hilfreich sind. Nachdem Self-Services das Supportcenter entlasten, sollten Unternehmen ihre Kunden auf diese Hilfe zur Selbsthilfe aufmerksam machen.

Diese Anwendungsbeispiele zeigen, wie Pflichtfelder, die an den Status eines Tickets geknüpft sind, das Supportcenter und den Workflow unterstützen können. Natürlich stellt sich jetzt die Frage, warum man diese Felder nicht gleich vorweg als Pflichtfelder definiert, unabhängig vom Ticketstatus. Das ist aus mehreren Gründen nicht sinnvoll, unter anderem weil:

• Manche Informationen machen erst zu einem bestimmten Zeitpunkt Sinn. Wird ein Ticket aus irgendeinem Grund abgebrochen, ist eine Bewertung, ob der Lösungsweg für eine Knowledge-Base relevant ist, nicht notwendig.
• Manche Informationen werden nur eine Zeitlang erhoben. Werden die Self-Services einer Prüfung unterzogen, wird nur im Erhebungszeitraum die Frage gestellt, ob der Kunde den Lösungsvorschlag in den FAQs bereits versucht hat. Erkennt man, dass zu einem bestimmten Problem weniger Meldungen zum Supportcenter gelangen, kann man daraus schließen, dass die Self-Services vermehrt genutzt werden.

Das Feature, Pflichtfelder zu definieren in Abhängigkeit vom Ticketstatus gibt jedem IT-Dienstleister die Flexibilität jederzeit Workflows anzupassen und projektrelevante Informationen aus diesem Kundenkontakt zu erheben – so lange, wie der Bedarf besteht.

Projekte haben keinen guten Ruf. Vielen sträuben sich die Haare, wenn sie nur das Wort hören. Leider bestätigen viele Studien und Untersuchungen dieses Image immer wieder: ca. 30% der Projekte scheitern und werden abgebrochen, die Erfolgsquote von Projekten liegt bei 40%, Kosten und Laufzeit explodieren während des Projekts. Keine Branche ist davon ausgenommen, auch nicht die IT-Branche. Als häufigste Ursachen für Budget- und Zeitüberschreitung werden bei IT-Projekten eine unrealistische Projektdimensionierung, größere ungeplante Entwicklungsprobleme und fehlende Ressourcen und Kompetenzen genannt.

Doch welche Ableitungen können nun getroffen werden? Keine Projekte mehr annehmen? Oder grundsätzlich davon ausgehen, dass man das neu gewonnene Projekt zum Selbstkostenpreis abwickeln wird?

Jeder Misserfolg hat zwei Seiten

Dass Projekte meistens anders laufen als geplant, haben die Meisten im Laufe ihrer Berufslaufbahn irgendwann feststellen müssen. Egal in welcher Rolle man am Projekt beteiligt war, sei es auf Auftraggeber- oder Auftragnehmerseite. Für Beide kann es weitreichende Folgen haben, die sich auch finanziell auswirken. Tritt der Worst Case ein und muss das Projekt abgebrochen werden, hat der Kunde das Gefühl mit bereits geleisteten Teilzahlungen Geld zum Fenster hinaus geworfen zu haben und der Anbieter, dass er auf bereits entstandene Kosten sitzen bleibt.

Für den Auftragnehmer ist es noch schlimmer, wenn nach Projektende festgestellt wird, dass nicht kostendeckend gearbeitet wurde. Zu diesem Zeitpunkt hat er keine Möglichkeit mehr, mit dem Kunden den Preis nachzuverhandeln. Langfristig lässt sich eine solche Vorgehensweise nicht finanzieren, schließlich sollen die Einnahmen die Ausgaben decken und auch Gewinn abwerfen, um das Überleben eines Unternehmens zu sichern.

Aber nicht nur der finanzielle Aspekt trägt zum Erfolg oder Misserfolg eines Projektes bei. Auch die Zeitplanung ist ein Erfolgsfaktor. Kann der ursprüngliche Zeitplan nicht eingehalten werden, hat das wieder auf beiden Seiten Auswirkungen: Der Kunde hat nach Projektende weitere Maßnahmen geplant, die sich dann ebenso zeitlich verzögern. Beim Anbieter bleiben Ressourcen länger bei diesem Projekt gebunden, wodurch sich andere Aufträge verschieben oder sogar abgesagt werden müssen. Es ist also unerlässlich, das Projekt gut und realistisch zu planen.

Am Anfang stand die Planung

In der Planungsphase werden mit dem Kunden Ziele definiert, der Bedarf ermittelt, die Anforderungen spezifiziert und vor allem der Ablauf, die Termine sowie die Kosten abgestimmt. Den Vertragsverhandlungen liegt eine Aufwandsschätzung durch den Anbieter zugrunde. Natürlich ist das keine „Daumen mal Pi“ Überlegung, wie es das Wort „Schätzung“ vielleicht implizieren würde. Dennoch kann man bei der Kalkulation auf so manche Hindernisse stoßen:​

• Fehlende Informationen: Nicht immer sind für Projekte oder für einzelne Projektschritte Informationen verfügbar (z.B.: aufgrund fehlender Dokumentation aus vorherigen Aufträgen), die man für die Kalkulation des Aufwandes heranziehen kann. Es müssen Annahmen getroffen werden.
• Mangelnde Erfahrung: Eine Hürde, die sich nicht nur auf neuartige Projekte bezieht, wo man auf keine Erfahrungswerte zurückgreifen kann. Es betrifft genauso Projektverantwortliche, die keine Erfahrung in der Umsetzung haben, aber die Aufwandsschätzung durchführen sollen.
• Kundenerwartung & – budget: Für die Aufwandsschätzung ist es nicht förderlich, wenn man davon ausgehen muss, dass der Preis die Entscheidungsgrundlage für den Kunden sein wird und man noch dazu sein Budget nicht kennt. Oft wird dann der Aufwand geringer geschätzt, nur um den Auftrag zu gewinnen.

Muss man sich nicht mit einer der obigen Hürden auseinandersetzen, heißt das leider noch immer nicht, dass man das Projekt perfekt kalkuliert hat. Gerade bei IT-Projekten kommt es häufig vor, dass Kunden während des Projekts zusätzliche Anforderungen stellen, bestehende Anforderungen nicht eindeutig formuliert waren oder modifiziert werden. Die Qualität der Aufwandsschätzung wird somit von internen und externen Faktoren beeinflusst – und das auch während der Durchführungsphase.

Soll und Ist für jetzt und später

Die Bedeutung des Projektcontrollings ist somit eindeutig: Durch das Gegenüberstellen der geschätzten und tatsächlichen Aufwände wird der Projekterfolg gemessen, und das nicht nur nach Projektabschluss, sondern auch während der Laufzeit. Dies ermöglicht es, rechtzeitig eingreifen zu können, wenn die tatsächlichen Aufwände die geplanten übersteigen.

Im banibis ERP kann bei den Tickets ein geschätzter Aufwand hinterlegt werden. Sobald Tätigkeiten diesem Ticket zugebucht werden, wird in der Ticketsuche in der Soll-Ist-Spalte angezeigt, wie viel des geplanten Aufwands durch gebuchte Tätigkeiten aufgebraucht ist. Um bei einem Projekt, dem mehrere Tickets zugeordnet sind, kritische Prozessschritte schneller zu erfassen, sind die Prozentwerte farbcodiert. So ist mit einem Blick erkennbar, welche Tickets im grünen Bereich liegen und bei welchen Tickets die gebuchten Tätigkeiten den geschätzten Aufwand überschritten haben.

Bei aktuellen Projekten ermöglicht der Soll-Ist-Vergleich ein Einschreiten, wenn der tatsächliche Aufwand kurz davor steht, den geplanten Aufwand zu übersteigen. Intern kann abgeklärt werden, ob der Prozessschritt noch in der geplanten Zeit erledigt werden kann bzw. welche Maßnahmen helfen können, die Zeitvorgabe einzuhalten. Sollte eine massive Überschreitung zu erwarten sein, kann der Kunde zeitgerecht über die Verzögerung und dadurch entstandene Mehrkosten informiert werden.

Gleichzeitig dient der Soll-Ist-Vergleich als eine Art Dokumentation. Für wiederkehrende Tätigkeiten oder gleiche Prozessschritte können die Aufwände in künftigen Projekten genauer kalkuliert werden, da man auf die dokumentierten Erfahrungswerte zurückgreifen kann. Damit leistet der Soll-Ist-Vergleich einen Beitrag zur Einhaltung der Zeit- und Kostenplanung bei IT-Projekten und „Projekte zum Selbstkostenpreis“ gehören der Vergangenheit an.

Mit mehr Struktur zum Erfolg

Die banibis Pivot Ansicht schafft Ordnung in der Datenflut.

Um auch weiterhin sicherzustellen, dass trotz steigender Datenmenge eine bestmögliche Übersicht erhalten bleibt, wurde beschlossen die Möglichkeit einer Pivot-Darstellung in die Tätigkeitensuche zu integrieren.

Solch strukturierte Listen, bieten eine sofortige Übersicht der wichtigsten Kennzahlen ohne den Fokus versehentlich auf weniger wichtige Details zu lenken.

Die Pivot-Ansicht listet dabei sämtliche Projekte strukturiert nach Kunde auf und bietet die Option zusätzliche Informationen nach Bedarf  ein- oder auszublenden. Die Detailinformationen geben dabei vor allem Einblick in die Projektabrechnung. So werden verrechenbare und nicht verrechenbare Stunden übersichtlich einander gegenübergestellt und die Prüfung des entsprechenden Stundenaufwandes damit erheblich beschleunigt.

Durch die pointierte Visualisierung, erhält der Nutzer somit maximalen Einblick in die wichtigsten Projektdaten und kann anhand dessen, schnelle und effiziente Entscheidungen treffen. Dies erleichtert die Produktivitäts-Auswertung eines Projektes enorm und hilft zudem bei der Aufwandseinschätzung von zukünftigen Projekten. 

Bis nächste Woche, 

Euer banibis Team

Entscheiden Sie selbst was wichtig ist!

Welche Informationen schnell erfassbar sein sollten, ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Im banibis ERP ist es daher ab sofort möglich, selbst zu bestimmen welche Eigenschaftsfelder in den Stammdaten angezeigt werden sollen.

Der Kreativität sind dabei keine Grenzen gesetzt.
Die frei definierbaren Daten befinden sich nach erfolgreicher Integration, direkt im Stammdatenbereich. Neben der besseren Übersicht, werden so auch zeitraubende Umwege über den Eigenschaften-Bereich vermieden und die lückenlose Erfassung aller relevanten Daten sichergestellt.

Die neue Funktion beschränkt sich derzeit auf das Projekte-Modul.
Eine Einbindung in andere Objekte ist, je nach Nachfrage, aber durchaus wahrscheinlich.

Bis zum dritten Advent, mit einem weiteren brandneuen Feature aus der banibis Weihnachts-Werkstatt !

Euer banibis Team

Kleine Erweiterung großer Nutzen

Unser erstes Advent-Feature ist eine kleine (aber feine) Erweiterung der altbekannten Kanban-Ansicht. 

Während sämtliche Verknüpfungen eines Tickets, bis Dato nur in der Listenansicht angezeigt wurden, wurde diese praktische Übersicht nun auch in die Kanban-Ansicht übernommen. 

Dies hat zur Folge, dass neben den bisher eingebundenen Informationen, wie Projekt, Kunde, sowie den entsprechenden Bearbeitern, sich nun auch alle anderen verknüpften Entitäten direkt in der Ticketübersicht befinden. Dabei können die verknüpften Elemente individuell nach Geschmack, entweder textuell, oder mittels Icon dargestellt werden.

Per einfachem Mausklick gelangt man zudem direkt in das Objekt um es ohne weitere Umwege bearbeiten zu können – völlig unabhängig von der jeweiligen Darstellung.

Durch die optimierte Arbeitsoberfläche ist es uns gelungen, den Ticket-Workflow in der Kanban-Ansicht erheblich intuitiver und transparenter zu gestalten und somit ein noch effizienteres Arbeiten zu forcieren.

Bis zum zweiten Advent mit einem weiteren tollen Feature aus der banibis Weihnachts-Werkstatt !

Euer banibis Team