Wozu ein Ticketing-System

Ein Ticketing-System dient dazu sämtliche Kundenanfragen übersichtlich, und gezielt abarbeiten zu können.

Die “Tickets” werden mit allen relevanten Informationen zentral in einem System gespeichert. Dabei ist es unerheblich über welche Kanäle sie eingegangen sind. 

Anfragen welche, beispielsweise, über das Telefon eingegangen sind, werden vom Supportmitarbeiter direkt im System angelegt. Das Selbe gilt auch für Anfragen über etwaige Social-Media-Kanäle und Emails, wobei bei letzterem in manchen Ticketing-Systemen bereits eine Formular-basierte Automatisierung erfolgt. Ziel ist es sämtliche Anfragen an einem zentralen Ort zu speichern und dadurch eine optimale Übersicht zu bekommen.

Gebündelte Information

Ruft ein Kunde in Zukunft zu einem bestehenden Problem an, ist es für jeden Mitarbeiter ein leichtes, das jeweilige Ticket ausfindig zu machen. Der Mitarbeiter hat sofortige Einsicht in den Verlauf der bereits erfolgten Maßnahmen und kann dem Kunden schnell und gezielt Auskunft geben. Intern ist es mit einem Ticketing-System auch um einiges einfacher Rollen zu verteilen und die zuständigen Personen zu informieren. Dazu wird im jeweiligen Ticket einfach ein Ansprechpartner hinterlegt, welcher dieses Ticket dann automatisch in seinem eigenen Ticketcenter findet und in seiner Ticketpipeline einsortieren kann.

Aus einem Ticketing-System ist es auch einfach möglich wesentliche Daten über den Erfolg seines Support-Teams zu erhalten. So ist es einfacher regulierende in die Support-Prozesse einzugreifen.

Durch einen organisierten Kundensupport wird es erheblich erleichtert die Bedürfnisse der Kunden rasch und präzise zu erfüllen und so auch die zukünftige Kundenbindung zu gewährleisten. Zufriedene Kunden neigen dazu einem Anbieter treu zu bleiben und Ihre Erfahrungen auch mit anderen, in Form von Empfehlungen, zu teilen.

Für welche Unternehmen?

Unser Ticketing-System ist für die Anforderungen von Klein- und Mittelunternehmen optimiert. 

Der Kundensupport-Prozess wird durch ein zielgesteuertes Arbeiten in nur einem einzigen System enorm vereinfacht. Support-Anfragen per Mail werden automatisch im System erfasst. Anfragen per Telefon oder über andere Kanäle, können vom bearbeitenden Mitarbeiter schnell und unkompliziert ins System übernommen werden. Durch die einfache Zuteilung von Zuständigen im jeweiligen Ticket, ist eine schnelle, transparente Bearbeitung gewährleistet und eine versehentliche “Doppelbearbeitung” durch mehrere Mitarbeiter ausgeschlossen. Alle Informationen zum Verlauf der Anfrage können von jedem Mitarbeiter aufgerufen und eingesehen werden. Der Kunde kann so jederzeit, rasch über den aktuellen Status informiert werden.

Auch die Firmenleitung erhält wichtige Daten über die Supportleistung ihrer Mitarbeiter und kann schneller gezielte Maßnahmen treffen. 

Benutzerfreundlichkeit ist das A und O

Aufgrund der Tatsache, dass jeder Supportmitarbeiter ohne großen Schulungsaufwand mit dem Ticketing-System arbeiten können sollte, ist eine gut aufbereitete Benutzeroberfläche das A und O. Aus diesem Grund bietet das banibis ERP mehrere Darstellungsmöglichkeiten der Tickets.

– Die Tabellen Ansicht:

Die Tabellen-Ansicht bietet den Vorteil einer Sortierung nach jeder beliebigen Spalte. Zudem ist in dieser Darstellung Multiediting möglich, um so beliebig viele Tickets schnell und einfach bearbeiten zu können.

– Die Listen Ansicht:

Es gibt die Möglichkeit eigene Listen zu konfigurieren denen die Tickets dann zugewiesen werden können. So kann man beispielsweise zwischen internen Tickets (es wird bspw. einem Mitarbeiter eine interne Aufgabe, wie das Schreiben und Posten eines Blog-Beitrages aufgetragen), eines Support Tickets (Firma A hat ein Problem das gelöst werden muss) oder eines Sales-Ticktes (Firma B möchte einen neuen Computer kaufen zudem ein Angebot erstellt werden muss), unterscheiden.

– Sortierung nach Status

Im folgenden Beispiel sind die Spalten nach den verschiedenen Status des Abarbeitungs-Prozesses benannt. Der Bearbeiter sieht sofort, welche Tickets neu aufgenommen wurden, wo noch etwas zu tun ist und welche Tickets schon erfolgreich gelöst wurden. Die Zusammenfassung links bietet einen Überblick über die personellen Ressourcen sowie die zu erwarteten Einnahmen (Sales-Tickets).

– Sortierung nach Kalendertagen

Diese Form der Sortierung eignet sich besonders für die Abarbeitung von Support-Tickets.Der Mitarbeiter sieht auf einen Blick welche Tickets an welchem Wochentag bearbeitet werden sollen und wieviel Zeit das in Anspruch nehmen wird. So kann die Arbeitswoche strukturiert und vorausschauen geplant werden.

Bleiben am Ende der Woche einzelne Tickets übrig, werden sie in der nächsten Woche in der Spalte “vergangen” eingeordnet und können von dort aus wieder per Drag and Drop in die aktuelle Arbeitswoche eingeteilt werden.

Drag and Drop

Alle Tickets können in den Spalten-Ansichten per Drag and Drop einsortiert werden. Durch das Verschieben auf einen anderen Wochentag erfolgt eine automatische Änderung des “geplant-Datums” im jeweiligen Ticket. Auch in der Status-Ansicht erfolgt mit dem Verschieben eine automatische Änderung des hinterlegten Status des betreffenden Tickets.

Wie die aktive Arbeit im banibis Ticketing-System aussehen kann, zeigen wir mit einem anschaulichen Video-Tutorial, in unserem Blog-Beitrag banibis Sales-Pipeline.

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Ihr banibis-Team