Warum für erfolgreiches E-Commerce ein ERP unerlässlich ist

Österreichische Onlinehändler haben sich bisher im unterschiedlichen Ausmaß mit Digitalisierung beschäftigt. Während die Einen bereits KI-Lösungen für Bestandsprognosen oder Roboter für die Lagerverwaltung und Kommissionierung verwenden, arbeiten auf der anderen Seite viele KMUs mit Excel-Listen, um die täglichen Aufgaben, die das E-Commerce-Geschäft mit sich bringt, zu bewältigen. Warum langfristig die Möglichkeiten im Shop-System und den ergänzenden Listen nicht ausreichen, zeigen wir im folgenden Artikel.

Herausforderungen im E-Commerce

Seit Jahren wächst der E-Commerce-Markt und für die Zukunft werden weiterhin hohe Wachstumsraten prognostiziert. Diese positiven Entwicklungen und relativ niedrige Markteintrittsbarrieren machen den Onlinehandel für viele Marktteilnehmer attraktiv. Als Onlinehändler ist man allerdings auch mit Herausforderungen konfrontiert. Technologische Entwicklungen bringen eine Dynamik und Schnelllebigkeit in den Markt, bei der es gilt, mitzuhalten. Digitale Änderungen werden üblicherweise von großen Marktplayern wie Amazon, Alibaba & Co schneller übernommen, wodurch es für kleinere Unternehmen schwieriger wird, konkurrenzfähig zu bleiben. Zusätzlich erschweren aktuelle wirtschaftliche Entwicklungen den Handelsunternehmen ihr Geschäft und führen zu Kostensteigerungen entlang der ganzen Wertschöpfungskette. Um den gestiegenen Preisen für Energie, Logistik, Rohstoffe und Waren entgegenzuwirken, sind viele Händler gezwungen, ihre Verkaufspreise zu erhöhen. Doch damit sind die derzeitigen Lieferschwierigkeiten der Lieferanten und der Fachkräftemangel im Handel nicht gelöst.

Diesen Erschwernissen müssen sich B2B- und B2C-Händler gleichermaßen stellen. Unter diesen Bedingungen sollen dennoch Kunden zufrieden gestellt und ihnen ein einzigartiges Einkaufserlebnis geboten werden. Das Kundenverhalten beider Sektoren ist ähnlich geworden, denn B2B-Kunden erwarten mittlerweile die gleichen Standards, die sie als Endkonsumenten gewöhnt sind. Beide Kundengruppen wollen sich jederzeit über Produkte informieren können und das über den von ihnen bevorzugten Kommunikationskanal. Umfragen belegen, dass dem persönlichen Kauf meist eine Informationssuche online vorausgeht und umgekehrt hat vor jeder dritten Bestellung im Onlineshop ein persönlicher Informationsaustausch stattgefunden. Darüber hinaus soll der Kauf selbst am besten mit zwei Klicks erledigt sein und die gekaufte Ware so schnell wie möglich geliefert werden. Aus dieser Erwartungshaltung ergeben sich folgende Mindestanforderungen an Onlinehändler:

• • • Ein breites und tiefes Sortiment
    • Aktuelle und detaillierte Informationen zu Produkten
    • Einfacher Bestellprozess
    • Einhaltung von angegebenen Lieferzeiten
    • Transparenz und Vergleichbarkeit

Die Grenzen eines Shop-Systems

Auf den ersten Blick könnte man meinen, dass man die Kundenerwartungen mit einem guten Shop-System erfüllen kann. Immerhin können im Backend beliebig viele Produkte mit den dazugehörigen Artikelbeschreibungen, Produktbildern und Preisen angelegt werden. Der Bestellprozess ist im Onlinehandel soweit standardisiert: Artikel in der gewünschten Menge in den Warenkorb legen, zur Kassa gehen, Zahlungsart auswählen und Bestellung abschicken – das sollte jeder Webshop schon können. Und dann bleibt nur noch, sich um die Einhaltung der Lieferzeiten zu kümmern. Ist doch nicht so schwer, oder?

Diese Annahme mag wohl für Händler mit einer Handvoll an Produkten und Kunden seine Richtigkeit haben. Als Handelsunternehmen mit einem breiten und / oder tiefen Sortiment wäre allein die Artikelpflege im Webshop manuell kaum bzw. nur mit einem immensen Aufwand zu bewältigen. Bedenkt man die Tatsache, dass die Hälfte der Kunden zu einem anderen Onlineshop wechselt und nur ein Drittel direkten Kontakt zum aktuellen Shopbetreiber aufnimmt, wenn ein Produkt online nicht verfügbar ist, wird einem bewusst, wie wichtig aktuelle und richtige Lagerstände sind. Natürlich könnte man die Lagerstände durch manuelle Importe täglich aktualisieren, aber dadurch bindet man personelle Ressourcen für eine Tätigkeit, die automatisiert erfolgen kann.

Je vielfältiger ein Handelsunternehmen aufgestellt ist, umso begrenzter sind die Möglichkeiten, alle Prozessschritte mit dem Onlineshop alleine zu optimieren. Setzt ein Händler auf mehrere Vertriebswege, können diese mit einem Shop-System alleine nicht aufeinander abgestimmt werden. Außerdem ist im Webshop nicht die ganze Kundenhistorie (z.B.: Bestellungen, die über andere Vertriebswege getätigt wurden) verfügbar. Hat das Unternehmen mehrere Lagerstandorte, um die Lieferzeiten zu den Kunden zu verkürzen, können im Webshop notwendige Umlagerungen zwischen den Lagern weder erkannt noch veranlasst werden. Auch andere Daten, die als Entscheidungsgrundlage dienen sollen, müssen aus verschiedenen Systemen exportiert und zusammengefügt werden. Jede manuelle Bearbeitung bedeutet zeitlicher und personeller Aufwand und birgt die Gefahr, dass sich Fehler einschleichen.

Mit dem banibis ERP jeden Prozessschritt effizienter gestalten

Zwischen der Bestellung im Onlineshop bis zum Versand liegen einige Prozessschritte, die mit Hilfe eines ERPs optimiert werden können. Die folgende Grafik gibt einen Überblick über die Abläufe bei der Bearbeitung der Bestellung, welche vor- und nachgelagerte Tätigkeiten sie auslösen und wie das banibis ERP diese Prozesse effizienter gestaltet.

1. Bestellvorgang im Onlineshop
Damit Kunden Produkte bestellen können, werden vom ERP sämtliche Artikeldaten (von der Artikelbeschreibung bis zur verfügbaren Stückzahl) in den Webshop übertragen. Damit muss der Händler seine Artikelbeschreibungen und Artikelbilder nur in einem System pflegen und kann sie für verschiedene Zwecke nutzen (Onlineshop, Newsletter, Produktkatalog, Mailings, etc.). Der Lagerstand errechnet sich aus verbuchten Wareneingängen und –ausgängen und berücksichtigt dabei den Warenabgang aus den verschiedenen Vertriebskanälen.
Sobald der Kunde seine Bestellung abgeschlossen hat, werden die Kunden-, Liefer- und Zahlungsdaten ins banibis ERP übertragen. Die Kunden- und Lieferdaten werden mit den bestehenden Datensätzen abgeglichen und gegebenenfalls geändert bzw. ergänzt.

2. Auftrag und Belege
Wird eine Bestellung aus dem Onlineshop in das ERP übertragen, so wird automatisch ein Auftrag dazu erstellt, in dem die bestellten Artikel hinterlegt sind. Außerdem werden nach erfolgtem Verpacken der Ware eine Rechnung und ein Lieferschein generiert.
Bei elektronischen Zahlungsverfahren können die durchgeführten Zahlungen automatisiert zugeordnet werden, wodurch eine Freigabe für die Bestellabwicklung erfolgt. Bietet ein Händler als Zahlungsart „Rechnung“ an und ist diese überfällig, erscheint sie auf der OP-Liste und Zahlungserinnerungen können in wenigen Schritten verschickt werden.

3. Kommissionierung
Im nächsten Schritt werden die bestellten Produkte aus dem Lager zur Verpackerstation zusammengetragen. Besonders bei verderblichen Gütern ist es wichtig, dass diese Produkte den Aufträgen nach FIFO (First-In-First-Out) zugeordnet werden. Die Arbeit der Kommissionierer wird wesentlich erleichtert, wenn die Artikel fixe Lagerplätze haben und diese im ERP hinterlegt sind. Nach erfolgter Ausgangskontrolle werden die Artikel vom Lagerstand abgezogen.
Wenn durch hohe Bestellmengen eines Produkts der hinterlegte Mindestbestand unterschritten wird, wird ein Bestellvorschlag für dieses Produkt ausgelöst. So kann sichergestellt werden, dass der Artikel rechtzeitig nachbestellt wird und im Onlineshop keine Kunden ihre Bestellung wegen Nicht-Verfügbarkeit abbrechen.

4. Versand
Im letzten Schritt der Bearbeitung wird die Bestellung verschickt. Das banibis ERP erstellt mit den übermittelten Lieferdaten automatisch ein Versandetikett für die Dienstleister Österreichische Post, DHL oder DPD. Neben der Lieferadresse werden weiters Paketgewicht, Paketanzahl und weitere relevante Vermerke für die Zustellung gedruckt. Handelt es sich bei den bestellten Produkten um ein Gefahrengut, wird der entsprechende, verpflichtende Hinweis ebenfalls auf dem Etikett platziert. Mit der Sendungsnummer kann nicht nur der Händler, sondern auch der Kunde den Status des Versandes abrufen.

Neben der effizienten Bestellabwicklung unterstützt das banibis ERP sich wiederholende Tätigkeiten wie den Produkteinkauf oder die Buchhaltung. Außerdem können mit den vorhandenen Daten diverse Berichte und Statistiken, die für das Controlling, das Marketing und für Entscheidungen des Managements essentiell sind, ausgewertet werden. Neben Umsatzstatistiken nach Produkten und Kunden /-gruppen, die noch relativ leicht aus dem Webshop exportiert werden könnten, haben Händler zusätzlich die Möglichkeit, ihre relevanten KPIs wie Lagerumschlag, gewichtete Distributionsquote oder Flächenproduktivität auszuwerten. Mit den gesammelten Kundendaten kann das Marketing individualisierte Maßnahmen setzen. So kann zum Beispiel beim nächsten Newsletter jedem Empfänger ein anderes Verbrauchsgut, welches er vor längerer Zeit bestellt hat, angezeigt werden, um so einen Wiederkauf auszulösen.

Viele Händler fürchten den Aufwand, den eine Implementierung eines ERPs mit sich bringt. Die notwendigen Vorarbeiten wie die Erstellung des Lastenheftes, die Datenbereinigung, die Schulungen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter scheinen kaum bewältigbare Aufgaben neben dem Tagesgeschäft. So ein Projekt ist zeit- und arbeitsintensiv und fordert jede einzelne Person im Unternehmen. Diesem einmaligen Aufwand steht allerdings eine langfristige Effizienz gegenüber, für die sich dieser Einsatz lohnt. Für eine Integration eines ERPs ist es also nie zu spät, aber auch nie zu früh.